P.Q.R.S. Corresponde a la abreviatura de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias.
- Objetivo: Establecer los pasos a seguir para identificar y controlar las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias del cliente y así resolverlas en el menor tiempo posible y prevenir su ocurrencia, tomando como base el aprendizaje generado.
- Alcance: Este procedimiento aplica a todos los procesos responsables de la prestación de los servicios y productos de MEZZA Y CIA LTDA., para identificar las causas de quejas, reclamos y sugerencias sobre el servicio prestado.
- Responsables: Todos los funcionarios de MEZZA Y CIA LTDA.
- Definiciones: Peticiones:
- Solicitud realizada por clientes o prospectos con relación a algún producto o servicio. Las peticiones se deben resolver en un máximo de cinco (5) días hábiles.
- Quejas. Manifestaciones de inconformidad por parte de un cliente o prospecto, presentada en el momento de realizar el ofrecimiento de un producto o la prestación de un servicio.
- Reclamos. Oposiciones que se formulan a una actuación considerada injusta, relacionados con la prestación de los servicios que se ofrecen al cliente o prospecto.
- Sugerencia. Comunicación de una idea o propuesta para mejorar el servicio o la atención prestada a clientes o prospectos.
- Cliente o Prospecto. Persona natural o jurídica que realiza el trámite de queja, reclamos o sugerencia a MEZZA Y CIA LTDA.
- Procedimiento: Este procedimiento, depende directamente del proceso la Gestión Comercial y Gestión de Servicio, los cuales deberán garantizar el buen funcionamiento de MEZZA Y CIA LTDA. Contamos con funcionarios que conocen ampliamente el desarrollo de nuestras actividades y son idóneos para vincularse con el procedimiento de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS). La promoción, desarrollo y seguimiento de este procedimiento está a cargo de todos los funcionarios de MEZZA Y CIA LTDA.
- Mecanismos para interponer Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias: MEZZA Y CIA LTDA. pone a disposición de sus clientes y prospectos los siguientes canales de comunicación, para informar sus PQRS:
- Enviar un correo manifestando de manera expresa su PQRS al correo: SERVICIOALCLIENTE@MEZZA.COM.CO y/o llamar a los teléfonos 7562002 y 3213476419.
- Características del Procedimiento: Servir de herramienta para la elaboración del plan de mejora (acciones preventivas, correctivas y oportunidades). Servir como mecanismo detector y corrector de irregularidades, errores u omisiones en el cumplimiento de las actividades, normas o procedimientos establecidos. Contribuir al logro de los objetivos de MEZZA Y CIA LTDA. Debido a la importancia que para MEZZA Y CIA LTDA. tiene el manejo de PQRS, inmediatamente se presente alguno de estos casos, se informará a la Gerencia o Gerencia Comercial, quienes serán los responsables de solucionar en máximo cinco (5) días hábiles el caso presentado.
- Si el PQRS está relacionado con aspectos de Protección de Datos personales, el funcionario de MEZZA Y CIA LTDA. deberá seguir la Política de Manejo de Datos de MEZZA Y CIA LTDA. , Norma establecida para Protección de Datos Personales, la cual implica avisar inmediatamente al Gerente para que se solucionen las PQRS inmediatamente.
- Si la queja o reclamo es justificada, MEZZA Y CIA LTDA. analiza las causas de la situación presentada y sigue el procedimiento de Acciones Correctivas, cuando determina que la queja o reclamo amerita su aplicación.
- En todo caso la queja o reclamo será respondida formalmente a través de un correo electrónico, independientemente que la queja sea o no justificada.
- La revisión y aprobación del caso será aprobada por el Gerente o por el Gerente Comercial de MEZZA Y CIA LTDA.
