Política para atención de reclamos – P.Q.R.S.

P.Q.R.S. Corresponde a la abreviatura de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias.

1. Objetivo:
Establecer los pasos a seguir para identificar y controlar las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias del cliente y así resolverlas en el menor tiempo posible y prevenir su ocurrencia, tomando como base el aprendizaje generado.

2. Alcance: Este procedimiento aplica a todos los procesos responsables de la prestación de los servicios y productos de MEZZA, para identificar las causas de quejas, reclamos y sugerencias sobre el servicio prestado.

3. Responsables:
Todos los funcionarios de MEZZA.

4. Definiciones:
Peticiones. Solicitud realizada por clientes o prospectos con relación a algún producto o servicio. Las peticiones se deben resolver en un máximo de cinco (5) días hábiles.
Quejas. Manifestaciones de inconformidad por parte de un cliente o prospecto, presentada en el momento de realizar el ofrecimiento de un producto o la prestación de un servicio.
Reclamos. Oposiciones que se formulan a una actuación considerada injusta, relacionados con la prestación de los servicios que se ofrecen al cliente o prospecto.
Sugerencia. Comunicación de una idea o propuesta para mejorar el servicio o la atención prestada a clientes o prospectos.
Cliente o Prospecto. Persona natural o jurídica que realiza el trámite de queja, reclamos o sugerencia a MEZZA.

5. Procedimiento
Este procedimiento, depende directamente del proceso la Gestión Comercial y Gestión de Servicio, los cuales deberán garantizar el buen funcionamiento de MEZZA.
Contamos con funcionarios que conocen ampliamente el desarrollo de nuestras actividades y son idóneos para vincularse con el procedimiento de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS).
La promoción, desarrollo y seguimiento de este procedimiento está a cargo de todos los funcionarios de MEZZA.

6. Mecanismos para interponer Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias.
MEZZA pone a disposición de sus clientes y prospectos los siguientes canales de comunicación, para informar sus PQRS:
Enviar un correo manifestando de manera expresa su PQRS al correo: SERVICIOALCLIENTE@MEZZA.COM.CO y/o llamar a los teléfonos 7562002 y 3213476419.

7. Características del Procedimiento:
Servir de herramienta para la elaboración del plan de mejora (acciones preventivas, correctivas y oportunidades).
Servir como mecanismo detector y corrector de irregularidades, errores u omisiones en el cumplimiento de las actividades, normas o procedimientos establecidos.
Contribuir al logro de los objetivos de MEZZA.
Debido a la importancia que para MEZZA tiene el manejo de PQRS, inmediatamente se presente alguno de estos casos, se informará a la Gerencia o Gerencia Comercial, quienes serán los responsables de solucionar en máximo cinco (5) días hábiles el caso presentado.
Si el PQRS está relacionado con aspectos de Protección de Datos personales, el funcionario de MEZZA deberá seguir la Política de Manejo de Datos de MEZZA, Norma establecida para Protección de Datos Personales, la cual implica avisar inmediatamente al Gerente para que se solucionen las PQRS inmediatamente.
Si la queja o reclamo es justificada, MEZZA analiza las causas de la situación presentada y sigue el procedimiento de Acciones Correctivas, cuando determina que la queja o reclamo amerita su aplicación.
En todo caso la queja o reclamo será respondida formalmente a través de un correo electrónico, independientemente que la queja sea o no justificada.
La revisión y aprobación del caso será aprobada por el Gerente o por el Gerente Comercial de MEZZA.